OCR識別在客戶免填單登記管理系統中的成功應用

眾所周知，「用戶就是上帝」已經成為社會各行各業服務準則中的一條不變的真理。但是隨著社會競爭的日益激烈，僅靠員工甜美的笑臉顯然已經不能讓「上帝」們感到滿意了，與微笑相比，「上帝」似乎更看重的是效率和結果。由此可見，真正實現用戶的滿意，僅靠人員的素質是遠遠不夠的，企業更要建立一套高效、人性化的服務流程，而中國聯通近日啟動的基於文通e驗通的「客戶免填單登記管理系統」，恰恰滿足了目前用戶追求效率的迫切需求，使用戶體會到了作為「上帝」的真正價值。

「上帝」的尷尬

只要買過手機卡的人都知道，無論是全球通，神州行，還是聯通的如意通，用戶在辦理新業務的時候，都要填寫一份複雜的個人資料，而且還要事先準備好身份證復印件。而當營業員接到用戶的這些業務單據後，還必須對證件進行檢查，同時營業員還要將用戶姓名、證件號碼、地址等等資料通過計算機逐字輸入計費系統，這不僅延長了受理業務的時間，而且還可能出現輸單差錯。

「聯通」的苦衷

作為目前全球第三大移動運營商，中國聯通自然也看到了這一業務流程的弊端。近年來中國手機業務呈爆炸式增長，作為聯通來說，僅是2003年一年，聯通的新增用戶就達到2400萬，這就意味著聯通每年就要處理、保存2400萬份客戶的原始檔案。

同時，本著對用戶負責的原則，包括聯通在內的運營商在處理移動通信業務時，都實行了實名制，這就要求用戶必須填寫詳細的身份證信息，雖然中國聯通也想進一步提高自身的工作效率，但一直苦於沒有找到一個更好的辦法。

化繁為簡的「免填單系統」

經過了長時間的考慮，聯通認為讓用戶感受到效率的關鍵是自身業務流程的簡化，而從聯通面臨的實際情況來看，簡化流程的關鍵就是這每年2400萬份的用戶資料表格。可以設想，如果這些大量的紙質表格資料能夠轉化為電子文檔，存儲以及查找都將會變得極為方便，於是聯通把目光投向了OCR（光學字符識別）技術，並迅速與業界OCR領域的優秀廠商北京文通公司達成了合作協議，共同開發了一套「客戶免填單登記管理系統」。

利用文通公司強大的OCR技術，“客戶免填單登記管理系統”實現了用戶前台免填單登記以及客戶資料（身份證和用戶入網和變更簽名確認表）的電子檔案化工作。

該系統在營業前台的每個客服窗口都配備一套文通的e驗通身份證件掃描儀，用戶辦理新業務時，只需將身份證交給客服人員進行掃描，系統就會自動提取客戶身份證上的姓名、號碼、住址，並為其自動建立一個電子檔案。

這時，用戶身份證中的信息已經自動調入了系統中，客服人員只要稍加核實，然後輸入手機號碼，直接打印確認單據就能直接交給客戶簽名。

利用文通的OCR技術，配合高速掃描儀，系統還可以實現用戶簽名單據的集中掃描，對單據中的關鍵字進行識別、建立索引並自動存入伺服器中，方便了日後的檔案查詢、變更登記等工作。

為了方便聯通的日常操作，文通公司還在這套系統中增加了一些實用的功能模塊，如系統中增加了分析統計功能，即統計某段時間新入網的客戶數量，或某種套餐的客戶數量等，並用曲線表示，這樣聯通可以直觀查看任意階段的業務情況和發展趨勢。另外，該系統還提供了數據備份、數據恢復等安全措施，大大提高了用戶原始檔案的安全性。

通過了為期1個月的測試，這套化繁為簡的“客戶免填單登記管理系統”已經在遼寧盤錦聯通成功實施，並得到了“上帝們”的一致好評。據盤錦聯通的工作人員介紹，以前用戶需要將近2個小時才能辦完的業務，通過這套系統現在只需幾分鐘就能完成，大大縮短了用戶等待時間，用戶投訴少了，滿意度得到了很大提升。而買聯通手機卡可以不用填單，也成為了一件新鮮事，被盤錦當地老百姓所津津樂道。