Come tutti sanno, "l'utente è Dio" è diventato una verità immutabile nelle linee guida di servizio di tutti i settori della società. Tuttavia, con la concorrenza sociale sempre più accesa, è evidente che solo i dolci sorrisi dei dipendenti non bastano più a soddisfare i "Dei". Rispetto ai sorrisi, i "Dei" sembrano apprezzare di più l'efficienza e i risultati. Si può vedere che la sola qualità del personale non è sufficiente per raggiungere veramente la soddisfazione dell'utente. Le imprese devono anche stabilire un insieme di processi di servizio efficienti e umanizzati. Il "sistema di gestione della registrazione senza modulo" risponde proprio all'esigenza urgente degli utenti di oggi di perseguire l'efficienza e fa percepire agli utenti il vero valore dell'essere un "Dio".

L’imbarazzo del “Dio”

Chiunque abbia acquistato una scheda telefonica sa che, sia che si tratti di Global Pass, Shenzhouxing o Ruyitong di Unicom, gli utenti devono compilare informazioni personali complesse quando attivano un nuovo servizio e devono anche preparare in anticipo una copia della carta d'identità. Quando il venditore riceve questi documenti dall'utente, deve anche verificare il documento. Allo stesso tempo, deve inserire nel sistema di fatturazione, parola per parola tramite computer, nome dell'utente, numero del documento, indirizzo e altre informazioni, il che non solo prolunga i tempi di accettazione, ma può anche causare errori o perdita di dati.

Le difficoltà di “Unicom”

Come terzo più grande operatore mobile al mondo, China Unicom è ovviamente consapevole degli svantaggi di questo processo. Negli ultimi anni, la telefonia mobile cinese ha vissuto una crescita esplosiva. Solo nel 2003, China Unicom ha acquisito 24 milioni di nuovi utenti, il che significa che ogni anno deve elaborare e archiviare 24 milioni di documenti originali dei clienti.

Allo stesso tempo, per rispettare il principio di responsabilità verso gli utenti, gli operatori (inclusa China Unicom) hanno implementato un sistema di registrazione con nome reale nei servizi di comunicazione mobile, richiedendo agli utenti di compilare in dettaglio le informazioni del documento. Sebbene China Unicom voglia migliorare l'efficienza del proprio lavoro, finora non aveva trovato una soluzione migliore.

Sistema semplificato “senza compilazione”

Dopo un lungo periodo di riflessione, China Unicom ha capito che la chiave per far percepire efficienza all’utente è semplificare i propri processi. Analizzando la situazione, la chiave della semplificazione sono proprio i 24 milioni di moduli all’anno. È facile intuire che, se questi enormi volumi di dati cartacei potessero essere trasformati in documenti elettronici, l’archiviazione e la ricerca diventerebbero estremamente convenienti. Per questo China Unicom ha rivolto l’attenzione alla tecnologia OCR (riconoscimento ottico dei caratteri) e ha rapidamente raggiunto un accordo di cooperazione con il rinomato produttore del settore OCR, Beijing Wintone, per sviluppare congiuntamente un “sistema di gestione della registrazione senza modulo per il cliente”.

Utilizzando la potente tecnologia OCR di Wintone, il sistema consente la registrazione senza compilazione da parte del cliente allo sportello e l’archiviazione elettronica delle informazioni del cliente (carta d’identità e modulo di conferma di accesso o modifica).

Il flusso di lavoro specifico è il seguente:

Il sistema è dotato di uno scanner ID e-pass di Wintone a ogni sportello clienti. Quando un utente attiva un nuovo servizio, deve solo consegnare la carta d’identità al personale, che la scansiona. Il sistema estrae automaticamente nome, numero, indirizzo e crea un archivio elettronico.

A questo punto, le informazioni della carta d’identità sono già state trasferite automaticamente nel sistema. Il personale deve solo verificarle, inserire il numero di telefono e stampare il modulo di conferma, che l’utente firmerà.

Con la tecnologia OCR di Wintone e lo scanner ad alta velocità, il sistema consente anche la scansione centralizzata dei documenti firmati, riconosce le parole chiave, crea un indice e archivia automaticamente nel server, facilitando la ricerca, le modifiche e la gestione successiva.

Per facilitare l’uso quotidiano di China Unicom, Wintone ha aggiunto moduli pratici al sistema. Ad esempio, una funzione di analisi statistica mostra il numero di nuovi utenti in un determinato periodo o per pacchetto, sotto forma di curva. In questo modo, China Unicom può visualizzare chiaramente l’andamento del business. Inoltre, il sistema prevede backup e recupero dei dati, migliorando la sicurezza dei documenti degli utenti.

Dopo un mese di test, questo sistema semplificato “senza modulo per il cliente” è stato implementato con successo presso China Unicom di Panjin (Liaoning), ricevendo elogi dai “Dio”. Secondo il personale locale, prima occorrevano quasi due ore per completare un’operazione; ora bastano pochi minuti, riducendo notevolmente i tempi di attesa, le lamentele e migliorando la soddisfazione. Oggi, comprare una SIM Unicom senza compilare nulla è diventato argomento di conversazione tra la gente di Panjin.